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柳中岡

世界級(WCM)的管理優化技術

5.    管理優化4期:管理層優化 (2009~2012)

ERP的主要使用群是操作層的員工。單位之間任務的傳接與溝通,除了用ERP做查詢外,主要還是靠表單的傳達,如訂單交期的確認(即達交(Order Promising)動作)、採購單、驗收單、請款單等。上了ERP後,這些表單的簽核流程(Approval Process)仍然是手動的!

另外,各級主管想要了解資訊,特別是高層主管想要看到及時的狀況反應,這就不是單純靠ERP的查詢即可滿足的,而有各式各樣的報表產生,以往稱此為報送(Reporting)系統。管理者希望這些報送是系統按時自動運行,而非要求當事者自己主動去取得報表或資訊。

「簽核」與「報送」這兩大系統,主要涉及中層(管理層)以及上層(經營層)的所有主管,因而是管理優化行動中不可忽視的重要部份。

5-1. 工作流(WFWork Flow)BPM管理

IT的應用中,有一個領域被稱為工作流(WFWork Flow),主要應用在單據的簽核與公文的處理上。換言之,它把每位管理者要簽核的電子化表單或是公文,自動傳送到他的電腦上,因而可大幅度縮減處理時間,同時也可讓所有相關需要知道的人立即同步收到有關的資訊。本質上,它的使用與mail類似,是由系統主動將有關資料送給使用者,而不需要使用者費心地去尋找程式及學會複雜的使用技巧。IT界中用一個字來描述這樣的特性,即push(推送)。這個push的作用很大,因為它可克服一般人常有的遺忘或疏漏等弱點,因而從本質上帶來了管理流程翻天覆地的變化。

我在90年代擔任D-Link老總任內即大力推動WF的使用,當時是要公司內部軟體工程師用4GL辛苦地自寫WF系統來使用的,取得了很好的績效,更重要的是它激起了大家用WF來推動工作的熱忱。

目前一般企業使用的WF可分為兩大類。一類是由ERP系統中直接送出表單,如採購單或請款單,進入簽核流程;另如訂單交期的「達交(Delivery promise)」作業,需要經過數個單位確認及填寫可交貨日期後,再回寫進ERP系統。這類WF被稱為processing flow,也可簡稱為ERP Flow

第二類的WF則是人工直接填具及開立的表單,再交由WF來進行簽核流程,被稱為messaging flow。如人事管理上的請假單、出差申請及公文簽核等。

ERP直接連結的WFIT技術上的要求比較高與嚴謹,因為由ERP送出簽核表單時,ERP系統要先將有關的數據自動地“鎖住”以防止任何的修改,待簽核流程結束後再自動地進入ERP系統解除鎖住的狀態。這是為了保障數據一致性的必要手段。

第二類的WFIT技術上比較簡單,又常被稱為OA Flow。許多企業現在都已經在使用這一類的WF,也都取得了不錯的成績。

當然,ERP Flow是必要的,因為它代表企業內部主要例行性任務的推展。由於WF可以大量壓縮空間與時間,使企業整體的出貨提前期(Lead-time)減短,因而WF也是管理提升競爭力的重大手段。

2009年起,我開始負責膳魔師集團在大陸的產銷工作,除了EMOS-ERP的應用外,也開始推廣WF的全面運行,成效十分良好。集團使用一個管理團隊來管理兩大工廠及遍佈全國的分銷據點,靠的即是整套的ERP+DRPWF系統。數年運作的經驗,不但形成了數百位使用者的日常習慣,更常見使用單位主動提出的新需求與流程的改善意見,而逐漸形成最難得的「企業流程標準化(BPSBusiness Process Standardization)」的管理優化循環。BPS與管理優化循環的觀念都請參考《世界級管理28堂課》中的說明。

總結來說,WF應用在幫助企業做好企業流程管理(BPMBusiness Process Management),故是不可或缺的重要管理優化手段。在EMO技術中,管理層與經營層所需要的決策協作(Decision Collaboration),即是用WF工具來做手段的。

要強調的是:這一階段的管理優化行動,重點不僅在於WF系統的功能要完備,更重要的是整個管理流程本身的梳理、簡化,以及養成管理人員使用WF的習性。我的經驗是“邊做、邊改”,想藉助所謂的BPR(Business Process Re-engineering,企業流程改造)先做流程改造、再上WF系統,是不太實際的想法,因為初期人員對WF沒有實際的經驗,故難以體會新流程的利弊。由於基本上“不放心”的態度,會使初期WF流程定義的較為冗長與繁瑣;在大家都有了實際使用的經驗後,自然會贊同逐步簡化WF的作法。

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